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退货与退款政策 (RMA Policy)

核心原则： 退货不是简单的“把货拿回来”，它是库存和财务的双重逆向操作。 销售员作为客户的接口人，必须确保每一笔退货都有据可依，并正确驱动仓库和财务。

1. 退货业务分类​

在 Odoo 中，根据订单执行阶段的不同，退货处理方式完全不同：

场景状态特征处理方式责任人
未发货退单订单已确认，但仓库 Delivered = 0直接改单：解锁 (Unlock) -> 修改/取消销售
拒收/未收货货已发出，但客户拒收仓库退回：在发货单点击 Return仓库 (销售通知)
售后退货客户已收货，事后要求退货RMA 流程：创建退货单 -> 仓库收货 -> 财务退款销售发起
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严禁操作： 如果货物已经发出（Delivered > 0），严禁直接在销售订单上修改数量或删除行！这会导致发货单与订单数据不一致，造成库存差异。必须走标准的“退货流程”。

2. 标准退货流程 (RMA Workflow)​

退货涉及三个部门的协作，请严格按照以下步骤流转：

步骤 1：销售发起 (Sales Initiation)​

当客户提出退货请求时，销售员需要判定是否符合公司退货政策。

  1. 找到源单据：
    • 打开关联的 销售订单 (SO)。
    • 点击右上角的 [Delivery] 智能按钮，找到对应的 发货单 (WH/OUT/xxxxx)。
  2. 发起退货：
    • 打开该发货单。
    • 点击顶部的 [退货 (Return)] 按钮。
    • 注：如果销售没有权限点击此按钮，请在 Chatter (消息墙) 中 @仓库主管，注明“客户退货，请操作 Return”。
  3. 填写退货信息：
    • Quantity：修改为实际退回的数量（不要多退）。
    • Return Location：通常默认为 Partner Locations/Customers。
    • To Refund：勾选此项（这将告诉财务需要退款）。

步骤 2：仓库收货 (Warehouse Receiving)​

（此步骤通常由仓库完成，销售需知晓）

  1. 仓库收到系统生成的 接收单 (WH/IN/xxxxx)。
  2. 仓库实物清点与质检。
  3. 仓库点击 [Validate] 确认入库。
    • 此时，系统的库存数量自动增加。

步骤 3：财务退款 (Financial Refund)​

（库存入库后，才能进行退款）

  1. 回到 销售订单 页面。
  2. 点击 [Create Invoice]。
  3. 系统会自动识别这是一笔“负数”交易，生成 红字发票 (Credit Note)。
    • 类型：Credit Note。
    • 金额：负数（例如 -¥1000）。
  4. 财务审核并确认，最后将款项退回客户账户或留作余额抵扣。

3. 特殊场景处理​

场景 A：只退款不退货 (Refund Only)​

适用：货物损坏严重，无需寄回，直接赔偿客户。

  • 操作：
    1. 不要操作仓库的 Return（因为没东西回来）。
    2. 直接在 销售订单 中点击 [Create Invoice]。
    3. 选择 Credit Note 类型。
    4. 手动说明原因：“货损赔偿”。

场景 B：换货 (Exchange)​

适用：客户把 A 退回来，换成 B。

这是一个组合动作：“退货 A + 新单 B”。

  1. 对产品 A 走 标准退货流程（入库 + 生成余额）。
  2. 为产品 B 新建一张销售订单。
  3. 在支付时，使用 A 产生的余额支付 B 的订单。

4. 常见问题 (FAQ)​

Q: 为什么我看不到“Return”按钮？​

  • A: 通常 Return 按钮在 发货单 (Delivery Order) 上，而不是销售订单上。且该按钮只有在发货单状态为 Done 时才会出现。如果还没发货，请直接点 Cancel。
  • 权限：公司可能限制只有“库存管理员”才能发起退货。此时请通过 Chatter 通知仓库。

Q: 退货后的库存去哪了？​

  • A: 默认会退回到主库位 (Stock).
  • 如果是次品，仓库在收货时应修改目标库位为 Scrap (废品区) 或 Repair (维修区)。

Q: 可以在销售订单上把数量改成负数吗？​

  • A: 技术上可以，但仅限特定场景。
  • Odoo 的机制：如果在销售订单上输入负数数量（如 -1），系统会自动生成一张入库单 (Receipt)，并产生负数应收（退款）。
  • 允许使用的场景：
    1. 以旧换新 (Trade-in)：客户买新手机（+1），同时退回旧手机折价（-1）。此时旧手机确实需要入库。
    2. 服务/费用冲减：退回一项不需要物流的服务费。
    3. 折扣调整：作为一种特殊的“负数产品”来记录折扣（虽然建议用标准折扣功能）。
  • 禁止使用的场景：
    • 标准售后退货：严禁使用负数行代替 RMA 流程！
    • 原因：直接加负数行生成的入库单，无法关联原发货单。这意味着系统不知道你退的是哪一批货（Traceability），会导致库存成本计算（FIFO/AVCO）不准确，且无法追踪批次号。请务必使用发货单上的 [Return] 按钮。